«Рокетбанк» начал записывать разговоры представителей банка
«Рокетбанк» внедрил запись всей коммуникации с клиентами для увеличения качества обслуживания. Как поведали CNews в компании, ответ реализовано на базе платформы Voximplant.
Все общение представителей «Рокетбанка» с клиентами происходит через особое приложение, в которого команда каждый день приобретает задания: кому и куда доставить новую карту, банковские документы либо подарки. Сейчас представитель сможет связаться с клиентом, не покидая мобильное приложение – благодаря встроенной функции аудиозвонка. Раньше представителю приходилось набирать номер клиента вручную.
Внедрение аудиозвонков окажет помощь банку лучше осуществлять контроль представителей и в конечном итоге улучшать обслуживание клиентов. Сразу после беседы запись попадает в CRM банка.
Маскировка номера делает коммуникацию для обеих сторон надёжнее, а для компании – прозрачнее. В приложения представитель видит лишь кнопку для звонка. Клиент, принимая звонок, – номер контакт-центра банка.
Исходящий от представителя звонок трудится по принципу обратного звонка: взяв сигнал из приложения, Voximplant звонит на сотовые номера представителя банка и клиента, и соединяет их.
«Платформа Voximplant предоставляет все нужные инструменты, дабы ускорять и повышать эффективность контактов с клиентами. А у Рокетбанка имеется хорошая команда разработчиков, которая не побоялась сделать интеграцию самостоятельно», – сообщил CEO Voximplant Алексей Айларов.
«Рокетбанк» стал клиентом Voximplant в октябре 2015 года. Тогда банк объединил интерфейсы телефонии и CRM: дабы операторы контакт-центра имели возможность связаться с клиентом, не покидая страницу браузера. На исходящей линии «Рокетбанк» смог избавиться от ручного комплекта номера, а на входящей — ускорили аутентификацию клиента и сделали вероятным стремительнее «поднимать» историю клиента.
«Рокетбанк» – это мобильный банк для физических лиц. Каждый второй клиент приходит в банк по советы друзей. На сегодня у банка более 120 тысяч клиентов.
В апреле 2016 года «Рокетбанк» стал частью группы «Открытие».
Voximplant – это облачная платформа для внедрения голосовых, текстовых и видеокоммуникаций в каждые web и мобильные приложения. Каждый год на Voximplant совершается 250 миллионов звонков. С 2013 года платформу применяют 3500 клиентов.
